1 respuesta, 2 voices Última actualización por Daniel CedeñoDaniel Cedeño hace 7 meses
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    p.mandaleris
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    @p.mandaleris

    Hola

    Muchas gracias por compartir el material!! Tengo la siguiente pregunta a partir de experiencia con clientes y discusiones con otros profesionales.
    ¿Existe deferencia entre segmentación y perfilado de clientes? ¿Cual es? Entiendo Perfil de Cliente = Buyer Persona ¿Estoy en lo correcto?
    Gracias!
    Saludos!!

    #5940
    Daniel Cedeño
    Daniel Cedeño
    Superadministrador
    @daniel.cedeno

    ¡Excelente pregunta!

    Hay mucha tela que cortar al respecto de las diferencias entre segmentos y arquetipos de cliente. En realidad es natural que exista cierto debate al respecto en la comunidad de profesionales de Experiencia de Cliente por que existen distintos tipos de arquetipos, y las diferencias con una segmentación pueden cambiar.

    Presentados por primera vez a las masas por Alan Cooper en su libro de 1999 “The Inmates are Running the Asylum” (Los reclusos dirigen el asilo), los arquetipos de cliente se originaron como una técnica para los diseñadores en los primeros días de las «punto com» para crear software centrado en el usuario. Y funcionaron: Documentar y especificar los objetivos y motivaciones de los usuarios reales se convirtió, en palabras de Cooper, en «un arma secreta» que diferenciaba los diseños impulsados por personas de los de la competencia.

    Desde que surgieron, los Arquetipos de Cliente se han convertido en importantes herramientas de diseño para las agencias interactivas y muchas de las marcas más importantes.

    No obstante su uso como herramienta de Gestión de la Experiencia de Cliente es mucho más reciente. De hecho, apenas en los últimos años, WOW! Customer Experience ha notado que varias empresas han comenzado a construir arquetipos de clientes como paso intermedio a una personalización masiva. En una época en la que las nuevas megaindustrias se han convertido en industrias de servicios personalizados, las empresas de servicios masivos encuentran en los arquetipos una alternativa de bajo costo a la hiper-segmentación, habilitándolas para diseñar productos y servicios ajustados a las necesidades de segmentos específicos de su cartera de clientes.

    No es un logro menor. Por el contrario, para algunos ha representado la oportunidad de ganar terreno con una oferta diferenciada, al tiempo que van impulsando empatía por los clientes. ¡Un enorme paso hacia la centralidad en el cliente como cultura!

    Lo importante para entender la diferencia entre Arquetipos y segmentos es comprender primero: ¿Qué son Arquetipos de Cliente?

    Creados a través de una gran cantidad de investigación cuantitativa y cualitativa los arquetipos de cliente o personas vienen a responder preguntas cómo: ¿Quién es nuestro cliente? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cómo nuestros productos y servicios son parte de su vida? WOW! Customer Experience define los arquetipos de cliente como modelos de los comportamientos, atributos, motivaciones y objetivos clave de los clientes objetivo de una empresa. Un personaje toma la forma de una descripción narrativa vívida de una sola persona que representa a un grupo de clientes objetivo.

    Pueden también ser definidos como personajes modelo que representan a grupos de clientes con características similares. Los arquetipos son una herramienta ideal para ponerse en los zapatos del cliente, entendiendo sus necesidades y expectativas.Los arquetipos de construyen a partir de la investigación primaria con clientes reales y también pueden incorporar datos de la investigación secundaria. Las organizaciones utilizan personas para guiar el diseño de productos, servicios y viajes de futuro. Crear arquetipos te ayudará a entender las necesidades, experiencias, comportamientos y objetivos de tus usuarios.

    Crear arquetipos puede ayudarte a salir de ti mismo, reconociendo que diferentes personas tienen diferentes necesidades y expectativas.
    También pueden ayudarte a identificarte con el cliente para el que estás diseñando. Los arquetipos hacen que la tarea de diseño sea menos compleja, guían tus procesos de ideación y pueden ayudarte a lograr el objetivo de crear una buena experiencia de cliente.
    Los arquetipos añaden el toque humano a lo que en gran medida seguirían siendo hechos fríos producto de una investigación. Al igual como cuando empatizamos con personajes de una película o de un libro, los arquetipos inspiran empatía, un elemento esencial para hacernos las preguntas correctas y diseñar productos y servicios centrados en las personas.

    ¿Cómo se relacionan los arquetipos de cliente con los segmentos de cliente?

    Tradicionalmente, los modelos de segmentación se desarrollan a través del modelado estadístico de grandes conjuntos de datos de clientes utilizando análisis de conglomerados o factores. Por el contrario, las personas provienen de la investigación individualizada con los clientes, a menudo en su propio entorno, como su casa u oficina, donde los indicios físicos y no verbales pueden proporcionar una visión de las necesidades y oportunidades no expresadas por los clientes. Debido a la naturaleza de tiempo intensivo de la investigación individual de los clientes, las personas provienen de una muestra de investigación mucho más pequeña – piensa en docenas, no en miles.

    Aunque las metodologías difieren, los objetivos de los segmentos y las personas tienen mucho en común: comprender las mentalidades, los comportamientos y los objetivos de los clientes para dar mejor forma al diseño de los mensajes, los productos y las experiencias. Sin embargo, los diferentes enfoques – y el hecho de que las diferentes partes de la organización a menudo defienden diferentes formas de investigación – llevan a muchas empresas a desarrollar segmentos y personajes que no encajan perfectamente entre sí.

    Tradicionalmente, los arquetipos de cliente y los segmentos de mercado difieren en tres aspectos:

    1) Su propósito.
    2) Los tipos de datos de clientes utilizados para crearlos.
    3) La forma en que se representan los datos.

    Si bien los segmentos de mercado pueden ayudar a medir el valor económico de los diferentes clientes y optimizar la entrega de anuncios, por lo general están menos centrados en los objetivos y motivaciones de los clientes que los arquetipos que dan una idea de por qué alguien utiliza un producto o servicio y qué es lo que hay que hacer para mejorarlo.

    Sin embargo existen formas de vincular ambas herramientas: empleando una segmentación psicográfica.

    La segmentación psicográfica proporciona a las empresas, la posibilidad de dividir su mercado en grupos basados ​​en la personalidad de cada consumidor. Los rasgos psicográficos hacen referencia a la personalidad, estilo de vida, intereses, aficiones y valores de los consumidores. Gracias a la segmentación psicográfica las compañías pueden dividir el mercado en grupos basados en características de personalidad. Segmentar psicográficamente si implica el empleo de muestras de datos enormes, en comparación con las que se utilizan para el armado de un arquetipo tradicional, y un despliegue importante de recursos de investigación cuali-cuantitativa, que resulta en el armado de perfiles de cliente que mucho se asemejan a los arquetipos pero que tienen la potencia de explicar comportamientos de toda la cartera de clientes.

    Una vez más el propósito marca la diferencia. Ejemplo: si lo que quiero es desarrollar nuevas funcionalidades para una aplicación online probablemente me baste hacer una inversión modesta en crear arquetipos de los usuarios de esta app. Ahora si mi intención es diseñar un nuevo modelo de relacionamiento con el cliente, redefinir la oferta de valor, o incluso definir una estrategia de experiencia, sin duda debería pensar en una segmentación psicográfica, por que voy a necesitar que mis conclusiones sean extensivas al comportamiento real de toda mi cartera de clientes.

    ¡Espero haber resultado de utilidad!

    Abrazo grande

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